田先生所拍照片

事發(fā)后向客服反映

 

核心提示

 

市民田先生遇到一件煩心事，3月中旬從“天貓超市”購(gòu)買(mǎi)食品，其中很大一部分都已吃完。前天，在吃一個(gè)標(biāo)注為“盼盼肉松餅肉松條”的食品時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)里面竟然有一個(gè)不小的螺絲。

 

市民反映

正把肉松餅往嘴里送

突然發(fā)現(xiàn)夾著螺絲

 

昨天上午，田先生向本報(bào)反映，前天晚上在吃一個(gè)網(wǎng)購(gòu)肉松餅時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面竟有一個(gè)锃亮的螺絲。

 

田先生告訴記者，3月13日中午，他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從“天貓超市”購(gòu)買(mǎi)了一些小食品，有手撕面包、肉松餅、牛奶之類(lèi)，一共花了200多元。這些東西都快吃完了。在吃一款標(biāo)注為“盼盼肉松餅肉松條”的食品時(shí)，剛打開(kāi)包裝，有亮光從里面一閃，剛開(kāi)始還以為看錯(cuò)了，準(zhǔn)備往嘴里送時(shí)，吃驚地發(fā)現(xiàn)里面竟然有一顆锃亮的螺絲。

 

“我當(dāng)時(shí)真是嚇壞了，如果不注意直接送到嘴里估計(jì)牙不被崩掉，也會(huì)被崩掉一塊?！碧锵壬f(shuō)，之前也常會(huì)在“天貓超市”購(gòu)買(mǎi)吃的，還是比較信任這樣大的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的，怎么也沒(méi)想到會(huì)出現(xiàn)這種情況。

 

田先生稱(chēng)，如果當(dāng)時(shí)是孩子吃到這樣的食品，不注意說(shuō)不定就吞下去了，那么后果將不堪設(shè)想。田先生還給記者發(fā)來(lái)了當(dāng)時(shí)自己所拍的圖片，記者注意到在一個(gè)小包裝的肉松餅里有個(gè)沾有肉松的2厘米長(zhǎng)的螺絲。

 

田先生表示，最早的時(shí)候他在網(wǎng)購(gòu)食品方面也是有點(diǎn)擔(dān)心的，萬(wàn)一這些食品安全不過(guò)關(guān)，對(duì)身體造成傷害，維權(quán)都是個(gè)麻煩事。后來(lái)，見(jiàn)身邊越來(lái)越多的朋友都喜歡網(wǎng)購(gòu)，自己也就慢慢接受了。不過(guò)自己一般情況下還是選擇比較大的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。

 

客服回應(yīng)

客服讓申請(qǐng)退款

補(bǔ)償20元優(yōu)惠券

 

田先生表示，遭遇此事后因?yàn)楸容^生氣，自己當(dāng)時(shí)就拍了照片保存了證據(jù)，并立即與“天貓超市”客服進(jìn)行聯(lián)系，說(shuō)明情況。客服向他表示了道歉，表示將把這一情況向上級(jí)進(jìn)行反映。

 

后來(lái)，在自己追問(wèn)下，對(duì)方表示讓他在網(wǎng)上申請(qǐng)退款。再后來(lái)，又表示給他補(bǔ)償20元優(yōu)惠券?！八麄兙瓦@樣簡(jiǎn)單處理，我肯定不滿(mǎn)意。”田先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)自己沒(méi)答應(yīng)客服提出的解決方案。后來(lái)自己再聯(lián)系對(duì)方，對(duì)方總是以向上級(jí)匯報(bào)了為推脫，一直不給一個(gè)明確的說(shuō)法?！拔移綍r(shí)上班也比較忙，說(shuō)實(shí)話(huà)我后來(lái)也想認(rèn)倒霉算了，可是轉(zhuǎn)念一想這事不能就這么算了。”田先生稱(chēng)，他的這包里出現(xiàn)了螺絲，那么同一批次的里面會(huì)不會(huì)也有？如果是個(gè)例，怎么這么巧就被自己遇到了？如果不是個(gè)例，同批次的別的里面還有，萬(wàn)一誰(shuí)不注意吞下去了后果不堪設(shè)想。想到此，他決定向媒體反映此事。采訪中，田先生還提出了新的擔(dān)憂(yōu)，他說(shuō)這么大的螺絲出現(xiàn)在食品內(nèi)，怎么就能通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)售賣(mài)出來(lái)的？網(wǎng)購(gòu)食品監(jiān)管是不是存在一定的漏洞？

 

記者聯(lián)系

阿里巴巴公關(guān)部積極溝通

客服提新方案，本報(bào)繼續(xù)關(guān)注

 

昨天上午，記者撥通了“天貓超市”客服熱線，就這一系列問(wèn)題向工作人員進(jìn)行反映。一名工作人員表示，在食品上架安全管控方面，他們有專(zhuān)門(mén)部門(mén)進(jìn)行審核。說(shuō)完，該工作人員便對(duì)記者的身份進(jìn)行了核查，并表示對(duì)于記者提出的相關(guān)問(wèn)題，需要反饋到公司專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)這方面解答的同事那里，然后由對(duì)方聯(lián)系記者進(jìn)行回復(fù)。

 

昨天下午，一位自稱(chēng)姓夏的客服投訴經(jīng)理給記者打來(lái)電話(huà)，索要了田先生的訂單號(hào)。記者提供后，對(duì)方告訴記者，她是處理消費(fèi)者本身問(wèn)題的一個(gè)部門(mén)，她要先去幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，媒體方面她需要走公關(guān)部門(mén)的流程，看怎么處理，她這個(gè)部門(mén)沒(méi)法直接對(duì)接公關(guān)部門(mén)進(jìn)行回復(fù)。

 

至于消費(fèi)者這邊的問(wèn)題，她將聯(lián)系相關(guān)同事進(jìn)行處理。昨天下午3時(shí)45分，一個(gè)顯示為浙江杭州移動(dòng)的電話(huà)號(hào)碼給記者發(fā)來(lái)短信，稱(chēng)姓曹，是阿里巴巴公關(guān)部的，收到記者轉(zhuǎn)來(lái)的投訴后，非常重視，已經(jīng)積極跟進(jìn)并和消費(fèi)者聯(lián)系溝通，了解情況。涉及的食品還需要廠家配合調(diào)查。所以，相關(guān)問(wèn)題要等到調(diào)查結(jié)果出來(lái)后才能進(jìn)行回應(yīng)。

 

昨天下午，記者再次聯(lián)系上當(dāng)事人田先生，對(duì)方告訴記者，向記者反映情況后，很快“天貓超市”客服工作人員便給他打來(lái)了電話(huà)，經(jīng)過(guò)兩次溝通，對(duì)方表示愿意支付給他1000元錢(qián)，另外買(mǎi)的肉松餅按照10倍價(jià)格進(jìn)行賠償。

 

“這樣的答復(fù)我是不滿(mǎn)意的，我不是想對(duì)方賠償多少錢(qián)，我就是想知道螺絲是怎么進(jìn)到這個(gè)食品里的，他們的食品上架售賣(mài)是否有安全保證？對(duì)方都沒(méi)有給予正面回應(yīng)。”田先生說(shuō)，目前他沒(méi)有接受對(duì)方提出的賠償條件。此事最終將如何解決，本報(bào)將繼續(xù)關(guān)注進(jìn)展。

 

延伸閱讀

吃到“異物”你會(huì)咋辦？

 

昨天，記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。市民李先生稱(chēng)，自己是做小吃的，之前成批量地從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)火腿腸。一次，在打開(kāi)包裝進(jìn)行二次加工時(shí)，發(fā)現(xiàn)一根火腿腸內(nèi)竟然有塑料紙。隨后，他又扒開(kāi)同批的多根火腿腸，發(fā)現(xiàn)有的里面有不明物體，還有的里面有小石塊狀物。市民伍女士也稱(chēng)，自己有一次網(wǎng)購(gòu)了香辣螃蟹，結(jié)果拿到手打開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)竟然是臭的，后來(lái)扔了。

 

采訪中，記者了解到，遭遇這類(lèi)事時(shí)維權(quán)很麻煩。因?yàn)槭浅缘模袝r(shí)候吃一半發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，正常情況下覺(jué)得惡心立即就扔了。當(dāng)想起來(lái)向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)維權(quán)時(shí)，對(duì)方讓舉證又拿不出來(lái)，就只好認(rèn)倒霉。也有市民表示，維權(quán)過(guò)程中客服一般都會(huì)拖延處理，想想所購(gòu)食品價(jià)值不高也就自認(rèn)倒霉了，最多是下次不買(mǎi)這家產(chǎn)品。